(QK7 Online) - Tháng 10/2004, Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ di động tại Việt Nam. Và đúng một năm sau, lần đầu tiên Viettel phải lên tiếng xin lỗi khách hàng.

Tiếp sau thành công ngoài mong đợi của dịch vụ VoIP 178 trước đó, đến tháng 10/2005, tròn 1 năm ngày khai trương mạng 098, người Viettel lại tràn đầy hân hoan trước những con số được coi là kỷ lục, là chưa từng có đối với một mạng di động ở Việt Nam. Lần đầu tiên, một mạng di động phủ sóng toàn quốc ngay khi khai trương. Lần đầu tiên, một mạng di động có số thuê bao đạt tới con số 1 triệu ngay trong năm đầu tiên.
 
Trong đà tiến như vũ bão ấy, Viettel công bố một chương trình khuyến mãi “Một năm chung sức, ba niềm vui chung”, được báo chí đánh giá là “kỳ lạ nhất trong lịch sử ngành viễn thông Việt Nam”- miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày cho mọi thuê bao.

Nhưng, chỉ 1 tuần sau ngày công bố, thay vì những thông báo phấn khởi về kết quả tốt đẹp của chương trình, lãnh đạo Viettel đã phải lên tiếng xin lỗi khách hàng. Bởi cùng với sự tăng trưởng đột biến của lượng thuê bao và lưu lượng cuộc gọi là tình trạng nghẽn mạng trên diện rộng. Có những thời điểm các thuê bao không thể kết nối với nhau, cũng không thể kết nối với nhau và cả tổng đài chăm sóc khách hàng cũng nghẽn đặc vì quá tải những cuộc gọi thắc mắc, than phiền và cả trách mắng của khách hàng.
 
Lần đầu tiên kể từ ngày cung cấp dịch vụ, Viettel phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng thật sự cả về kỹ thuật, truyền thông và thương hiệu mới được gây dựng tiếng tăm đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Thậm chí, đã có tờ báo giật tít “Mạng di động Viettel - Hãy nói theo cách… ò e í!”...
 
Sau một loạt những nỗ lực không ngừng của toàn bộ hệ thống, dần dần sự cố cũng được giải quyết. Trong bức thư gửi toàn thể cán bộ, nhân viên (CBNV) ngày ấy, đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng (khi ấy là Phó Giám đốc Công ty) gọi sự cố lịch sử ấy là “cái roi” đầu tiên đánh vào Viettel trên chặng đường phát triển của dịch vụ 098. Đồng chí đã chỉ ra nhiều vấn đề, trong đó có các bài học rất giá trị đối với công tác kỹ thuật.
 
Về nguyên nhân gây ra sự cố nghẽn mạng liên quan đến hệ thống mạng lưới, khi bắt đầu khuyến mại ta đặt hai mục tiêu: nâng tỷ lệ gọi nội mạng từ 18% lên 30%, để phấn đấu đạt tỷ lệ gọi nội mạng cuối năm là 40%. Tuy nhiên, thật bất ngờ là thời gian khuyến mại chưa hết, Viettel đã đạt đến 35% nội mạng.
 
Cũng trong 45 ngày khuyến mại, mục tiêu của Công ty là trung bình một ngày khoảng 9.000 thuê bao, nhưng trên thực tế lại đạt con số 12.000 - 15.000 thuê bao/ngày. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong thời gian khuyến mại, về mặt vô tuyến, Viettel đã xây dựng mạng đủ khả năng đáp ứng dung lượng 4,5 triệu thuê bao. Vấn đề còn lại chỉ là việc nâng cấp tổng đài, nhưng đáng lẽ vào thời điểm khuyến mại, 4 tổng đài mua thêm đã lắp xong, nhưng đến 25/10 mới hoàn thành việc lắp.
 
Lúc đầu, Viettel dự đoán là nghẽn vô tuyến nên đầu tư mua thêm card, tăng thêm dung lượng. Nhưng mua về bao nhiêu, cắm hết bấy nhiêu mà chất lượng cũng chẳng khả quan hơn. Khi tìm hiểu ra mới biết rằng hệ thống đã dùng gấp đôi so với yêu cầu. Lý do rất đơn giản, một trạm phát sóng có 3 sector, 2 sector bị nghẽn, do đó cần thêm card. Đáng nhẽ chỉ cắm 1 card nhưng vì nếu cắm 1 card sẽ phải đấu dây, thế là đội ngũ kỹ thuật dùng 2 card để đỡ phải đấu dây mà không biết rằng như vậy là rất tốn kém.
Nhưng sau khi tìm ra tồn tại này, nghẽn vẫn chưa được giải quyết. Rồi lãnh đạo Viettel chợt nghĩ tới hiện tượng tắc đường. Chắc hẳn hiện tượng nghẽn cũng giống như vậy, thực ra đường vẫn rộng nhưng do không được kiểm soát và điều khiển hợp lý nên gây ùn ứ, và càng có nhiều xe tiến đến, càng tắc.
 

Vì không biết nên Viettel coi cả Hà Nội là một nhóm thuê bao (tức là gần 300.000 thuê bao). Và theo lý thuyết, khi có một cuộc gọi đến nhóm thuê bao này, lập tức thiết bị sẽ hỏi toàn bộ thuê bao trong nhóm để xác định xem cuộc gọi đó của thuê bao nào. Vô hình trung, có những thuê bao không phải nhận cuộc gọi nhưng lại bị hỏi rất nhiều. Và với 300.000 thuê bao trong một nhóm thì theo tính toán, một ngày, một thuê bao sẽ bị hỏi khoảng 3 triệu cuộc. Chính hiện tượng này đã khiến mạng Viettel bị nghẽn.
 
Cái được lớn nhất của chương trình khuyến mãi này là giúp Viettel tìm ra nguyên nhân của việc nghẽn mạng. Sự cố đã giúp lực lượng kỹ thuật Viettel nhận thức sâu sắc rằng cần nâng cao hơn nữa khả năng làm chủ trang thiết bị, đồng thời rút được kinh nghiệm về cách làm, kinh doanh phải gắn liền với phát triển và ổn định mạng lưới. Đây cũng là lần đầu tiên Viettel có cơ hội kiểm nghiệm năng lực của đối tác cung cấp thiết bị.

Câu chuyện về sự cố kỹ thuật năm 2005 vẫn được nhắc lại nhiều lần ở Viettel như một minh chứng tiêu biểu cho giá trị văn hóa “Trưởng thành qua những thách thức và thất bại”. Viettel nhận thức thành công và thất bại luôn song hành với nhau. Thất bại sẽ không là thất bại nếu nó có một bài học và người Viettel luôn ý thức được tinh thần học hỏi từ chính những thất bại để khắc phục lỗi sai và không để lặp lại những sai lầm. 
 
Đầu năm 2005, Viettel mới có khoảng hơn 600 trạm BTS với hơn 300.000 thuê bao di động. Nhưng ngay từ những tháng đầu năm, người Viettel trên cả nước sôi nổi bắt tay vào xây dựng hạ tầng mạng lưới viễn thông với chủ trương “tràn ngập lãnh thổ”, nhanh chóng phát sóng được 1.500 trạm, phủ rộng đến cấp huyện, xã - kết quả mà các nhà mạng khác phải mất tới 5 năm sau khai trương mới đạt được.
 

Minh Thành